Luis Francés, director comercial BTC Viajes Iberia
A principios de esta década Viajes Iberia decidió sumarse al grupo de grandes que compiten en el mercado español, Luis Francés, director comercial BTC Viajes Iberia nos cuenta cómo.
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| Luis Francés, Director comercial BTC Viajes Iberia.Foto:Sara Egozcue |
Pregunta.-
¿Cuánto facturó Viajes Iberia en 2011?
Respuesta.- Tenemos previsto
cerrar el ejercicio económico de 2011 con un incremento de entre un 10% y un
11% respecto a los 610 millones de euros de 2010. Esto supone una cifra de
negocio de unos 670 millones de euros.
P.- ¿Qué
previsiones contemplan para 2012?
R.- Pretendemos crecer
en ventas entre un 9% y un 10%, sin contar las nuevas incorporaciones de oficinas a nuestra red
.
P.- ¿Y en cuanto
a puntos de venta?
R.- Contamos
actualmente con 560 puntos de venta, de los que 410 son oficinas vacacionales propias, 52 son franquicias y 34
son agencias asociadas. Asimismo, tenemos 45 inplants, 24 BTC y cuatro agencias
participadas por cajas de ahorros. También tenemos oficinas de congresos, convenciones e
incentivos en las principales ciudades.
P.- ¿Qué
objetivo contemplan para este año?
R.- Nuestro plan de
desarrollo contempla el objetivo de alcanzar una captación de empresas globales
y una nueva imagen para toda la red, denominada VIBO
P.- ¿Cuáles son los criterios que utilizan para franquiciar?
R.- Franquiciamos
tanto a profesionales que cuentan con experiencia en otras agencias de viajes
como a nuevos empresarios sin experiencia en el sector, pero que quieren entrar en el mundo de los viajes. No
obstante, en este último caso, les exigimos que al frente de la agencia esté una persona con
probada experiencia.
Para facilitarlo, nuestro
departamento de recursos humanos se encarga de encontrar a una persona que cumpla
ese perfil, así como de su formación específica.
P.- Otra
modalidad de agencia que también están impulsando son las asociadas,¿qué
diferencia hay entre estas y las franquicias?
R.- Hay una
diferencia fundamental: En nuestras franquicias se
integran, o bien agentes de viajes que quieren independizarse con nuestro apoyo, o bien
emprendedores que quieren iniciarse en este sugerente sector
que son las agencias de viajes.
Por su parte, las asociadas son
agencias que ya están funcionando y quieren unirse a Viajes Iberia para aprovechar su poder
de compra y las ventajas de marketing y promoción.
P.- Viajes Iberia se caracterizaba por su estrategia de contención del
crecimiento. Pertenecía a un grupo de integración vertical, pero se mantenía en
una red ‘modesta’. ¿Qué factores les decidieron a crecer hasta ser una de las grandes
redes?
R.- El
factor que desencadenó nuestra apuesta por la expansión fue nuestra pertenencia
a un grupo de integración vertical, como es el grupo Orizonia Corporación.Nuestra red de agencias ha
crecido para ponerse a la misma altura en puntos de venta que nuestros
competidores y así ayudar de un modo más eficaz a vender los productos de los
diferentes turoperadores del grupo.
P.- En España
hay más de 10.000 agencias, ¿considera que el mercado español está sobredimensionado, o por el contrario cree que hay para todos?
R.- Es verdad que el
sector está muy saturado. En España hay más oficinas por habitante que en
otros mercados de Europa, lo que supone que la venta por punto de venta es más
baja y, por lo tanto la rentabilidad es menor.
P.- Sí, pero
tanto Viajes Iberia como el resto de grandes redes, siguen creciendo y
contribuyendo a esta sobredimensión...
R.- Nosotros abrimos más agencias para apoyar la venta del
producto de nuestros turoperadores, aunque es cierto que la caída de Viajes Marsans en
el año 2010 nos hizo un hueco a todos en el sector.
P.- Y en el caso
de las pequeñas agencias, ¿porqué cree que siguen abriendo?
R.- Seguramente
estos nuevos agentes de viajes llegan al sector pensando que este negocio es
más rentable de lo que realmente es. Como todo el sector sabe, la
rentabilidad media de las agencias se sitúa entre el 1% y el 2%, ya no se unen
a asociadas ni a franquicias
P.- Ante la
competencia de las grandes, las pequeñas agencias están integrándose en
grupos de gestión, ¿qué opina tiene de estos grupos?
R.- Estos grupos
aportan a las agencias, fundamentalmente, mejoras en la contratación con los
proveedores, por lo que su labor para ellas resulta positiva.
P.- Un tercio
del sector son las que tienen más de 100 oficinas. ¿Cree que el futuro es la
concentración?
R.- Sí, creo que a
la larga el sector de agencias en España se acabará concentrando en cuatro o cinco grandes grupos. De
hecho se están produciendo muchos cambios en el sector que cada vez es más competitivo y
maduro. Además, está el fenómeno de internet y la venta directa.
P.- ¿Cómo reacciona Viajes Iberia ante internet?
R.- Utilizamos Internet como otra vía más de comercialización, al igual que el call center y nuestras oficinas.
Llevamos a cabo una estrategia multicanal. Nuestro volumen de ventas por Internet es todavía
modesto, pero esta vía nos resulta muy interesante, ya que nos genera bastantes ventas
mixtas, tenemos el 50% de rumbo.es. Es decir, hay clientes que entran en
nuestra web, y luego vienen a una oficina a hacer la reserva.
P.- ¿Cuál es el sello diferenciador de Viajes Iberia en comparación con el resto de
grandes redes?
R.- Hemos
sido los últimos en expandirnos, y cuando comenzamos a crecer estuvimos
analizando qué posibilidades ofrecía el sector. Hemos apostado, no por el
concepto ‘precio’, que es fácilmente atacable aunque lo
cuidamos y somos conscientes de su importancia, y hemos hecho más énfasis por
el concepto ‘servicio’. De hecho, nuestros lemas son “precio y mucho más” y
“todo lo que podemos hacer por usted, lo haremos”, ahora con nuestra nueva marca VIBO, vamos a
llegar a todo tipo de cliente
P.-
¿Cuándo comenzó Viajes Iberia Business dentro del Grupo Orizonia?
R.- Surge en el año 2000, y
dentro del apartado de empresas, se aglutinan todas las líneas de actividad que
cubren las necesidades diarias del cliente corporativo: viajes, eventos,
reuniones… con un departamento especializado en viajes de incentivos , pero es
en el año 2010 cuando surge el boom y Viajes Iberia Business se equipara a
Viajes Iberia Vacacional
P.- ¿Qué representa el
departamento de empresas para el conjunto del grupo?
R.- Actualmente business está igualado al volumen de negocio de todo el
grupo; el área de vacacional baja su
rentabilidad en temporada baja por lo que el área business ayuda al
mantenimiento de la empresa el resto del año.
P:- ¿Qué tipo de clientes predominan en la cartera de Viajes
Iberia Business?
R.- Se compone en un 80% de pymes y, el resto, de multinacionales.
P.- ¿Es muy
diferente gestionar los viajes de una pyme de los de
una multinacional?
R.- La
demanda de una gran empresa, requiere el asesoramiento constante de las mejores
opciones de compra, el control de costes y tipo de viaje, y todo ello debe ser palpable
y ligado a una política de viajes. Una pyme no precisa
tanto de ese servicio, su política se concentra más en el precio final.
P.- ¿Cómo está evolucionando la figura del ‘travel manager’ en
España?
R.- El travel
manager está focalizado en las multinacionales y en empresas con volúmenes
de negocio muy altos. Es a partir de esas elevadas cifras de facturación cuando
empieza a ser necesaria esta figura: un especialista que, apoyado por la
agencia de viajes, controle los viajes y, sobre todo, la relación con
los proveedores. Por debajo de esos números no es tan rentable. De hecho, esta
actividad suele externalizarse.
P.- La alternativa ‘low cost’, ¿es viable para
el viajero de negocios?
R.- La
opción low cost acabará compitiendo con el método tradicional de viajes
de empresa. En tanto en cuanto estas compañías vayan creciendo, irán captando más
parte del negocio del business travel.
Es cierto
que las aerolíneas low cost suelen operar en aeropuertos secundarios, con lo cual muchas
veces, haciendo el cálculo de lo que puede costar todo el proceso del viaje, es más cómodo
contratar una compañía tradicional.
P.- ¿Ha cambiado mucho el
viajero de negocios en los últimos diez años? ¿Han percibido nuevas demandas?
R.- La necesidad básica sigue
siendo la misma: viajar. A partir de ahí, es cierto que las posibilidades que
existen actualmente no son iguales que hace diez años. Se ha transformado
también la frecuencia de los viajes, gracias a que
el importe medio del billete ha bajado y, como también se busca un mayor
ahorro, para un mismo o similar presupuesto de viaje, las transacciones se
multiplican, a raíz de la crisis, se evitan viajes por el uso de las
videoconferencias
P.- ¿Caben las pequeñas y medianas agencias dentro del
‘business travel’?
R.- Yo diría que el business
travel está reservado, y lo estará más en el futuro, para grandes corporaciones
y agencias muy especializadas, con capacidad para poder estar en vanguardia con
la exigencia actual de mercado.
P.- Por lo tanto, la especialización está en auge también en el
‘business travel’…
R.- Sí.
Sobre todo en lo que se refiere a la tecnología, que es muy importante, en la
parte de back office, la optimización de procesos externos e internos
.
P.- ¿Cómo están acogiendo las empresas las herramientas de
autorreserva?
R.- Las herramientas que
permiten a los propios empleados gestionar el viaje de manera online suponen
una parte del negocio bastante pequeña de momento, aunque la evolución es muy
rápida porque estas soluciones son
cada vez más efectivas.
P.-¿Qué aspecto destacaría como rasgo distintivo de Viajes
Iberia Business Travel?
R.- Básicamente, nuestra
estrategia pasa por la personalización del servicio. El cliente así puede
escoger la opción que más le conviene, incluso acomodando nuestras herramientas
de gestión y todo el back office a su empresa. Nuestra agilidad y
capacidad de adaptación al cliente corporativo es mayor, con la ventaja de que
ofrecemos toda la gama de servicios que existe actualmente en el mercado.
P.- Y con los proveedores, ¿cómo ha afectado la crisis? ¿Se
han endurecido las negociaciones?
R.- Ya
no existe esa relación tan marcada de proveedor–cliente, sino que son alianzas de
cooperación. En lo que se refiere a los precios, obviamente los fijan los
proveedores, aunque la crisis nos ha permitido renegociar condiciones con más
facilidad.
P.- ¿Cuáles son los objetivos a futuro de Viajes Iberia
Business Travel ?
R.- Apostar por la tecnología es
decisiva, autoherramienta Itravel y
también por la optimización de los procesos internos de cara al cliente, a
través de ella
P.- Hablando de la
tecnología, el teléfono móvil parece abrir una nueva vía a explorar. ¿No es
así?
R.- El cliente corporativo se
mueve constantemente. El móvil ahora es el hermano pequeño del portátil, que
irá ganando espacio y que será una herramienta esencial conforme se vayan
adaptando los formatos y la
oferta de servicios personalizada par el aparato. Algunas compañías ya
incorporan servicio de check in en el móvil para el embarque de un
vuelo.
