"Estamos creciendo para llegar a todo tipo de cliente"

Luis Francés, director comercial BTC Viajes Iberia
A principios de esta década Viajes Iberia decidió sumarse al grupo de grandes que compiten en el mercado español, Luis Francés, director comercial BTC Viajes Iberia nos cuenta cómo.

Luis Francés, Director comercial BTC Viajes Iberia.Foto:Sara Egozcue

Pregunta.- ¿Cuánto facturó Viajes Iberia en 2011?
Respuesta.- Tenemos previsto cerrar el ejercicio económico de 2011 con un incremento de entre un 10% y un 11% respecto a los 610 millones de euros de 2010. Esto supone una cifra de negocio de unos 670 millones de euros.

P.- ¿Qué previsiones contemplan para 2012?

R.- Pretendemos crecer en ventas entre un 9% y un 10%, sin contar las nuevas incorporaciones de oficinas a nuestra red

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P.- ¿Y en cuanto a puntos de venta?

R.- Contamos actualmente con 560 puntos de venta, de los que 410 son oficinas vacacionales propias, 52 son franquicias y 34 son agencias asociadas. Asimismo, tenemos 45 inplants, 24 BTC y cuatro agencias participadas por cajas de ahorros. También tenemos oficinas de congresos, convenciones e incentivos en las principales ciudades.

P.- ¿Qué objetivo contemplan para este año?

R.- Nuestro plan de desarrollo contempla el objetivo de alcanzar una captación de empresas globales y una nueva imagen para toda la red, denominada VIBO

P.- ¿Cuáles son los criterios que utilizan para franquiciar?

R.- Franquiciamos tanto a profesionales que cuentan con experiencia en otras agencias de viajes como a nuevos empresarios sin experiencia en el sector, pero que quieren entrar en el mundo de los viajes. No obstante, en este último caso, les exigimos que al frente de la agencia esté una persona con probada experiencia.

Para facilitarlo, nuestro departamento de recursos humanos se encarga de encontrar a una persona que cumpla ese perfil, así como de su formación específica.

P.- Otra modalidad de agencia que también están impulsando son las asociadas,¿qué diferencia hay entre estas y las franquicias?

R.- Hay una diferencia fundamental: En nuestras franquicias se integran, o bien agentes de viajes que quieren independizarse con nuestro apoyo, o bien emprendedores que quieren iniciarse en este sugerente sector

que son las agencias de viajes.

Por su parte, las asociadas son agencias que ya están funcionando y quieren unirse a Viajes Iberia para aprovechar su poder de compra y las ventajas de marketing y promoción.

P.- Viajes Iberia se caracterizaba por su estrategia de contención del crecimiento. Pertenecía a un grupo de integración vertical, pero se mantenía en una red ‘modesta’. ¿Qué factores les decidieron a crecer hasta ser una de las grandes redes?

R.- El factor que desencadenó nuestra apuesta por la expansión fue nuestra pertenencia a un grupo de integración vertical, como es el grupo Orizonia Corporación.Nuestra red de agencias ha crecido para ponerse a la misma altura en puntos de venta que nuestros competidores y así ayudar de un modo más eficaz a vender los productos de los diferentes turoperadores del grupo.

P.- En España hay más de 10.000 agencias, ¿considera que el mercado español está sobredimensionado, o por el contrario cree que hay para todos?

R.- Es verdad que el sector está muy saturado. En España hay más oficinas por habitante que en otros mercados de Europa, lo que supone que la venta por punto de venta es más baja y, por lo tanto la rentabilidad es menor.

P.- Sí, pero tanto Viajes Iberia como el resto de grandes redes, siguen creciendo y contribuyendo a esta sobredimensión...

R.- Nosotros abrimos más agencias para apoyar la venta del producto de nuestros turoperadores, aunque es cierto que la caída de Viajes Marsans en el año 2010 nos hizo un hueco a todos en el sector.

P.- Y en el caso de las pequeñas agencias, ¿porqué cree que siguen abriendo?

R.- Seguramente estos nuevos agentes de viajes llegan al sector pensando que este negocio es más rentable de lo que realmente es. Como todo el sector sabe, la rentabilidad media de las agencias se sitúa entre el 1% y el 2%, ya no se unen a asociadas ni a franquicias

P.- Ante la competencia de las grandes, las pequeñas agencias están integrándose en grupos de gestión, ¿qué opina tiene de estos grupos?

R.- Estos grupos aportan a las agencias, fundamentalmente, mejoras en la contratación con los proveedores, por lo que su labor para ellas resulta positiva.

P.- Un tercio del sector son las que tienen más de 100 oficinas. ¿Cree que el futuro es la concentración?

R.- Sí, creo que a la larga el sector de agencias en España se acabará concentrando en cuatro o cinco grandes grupos. De hecho se están produciendo muchos cambios en el sector que cada vez es más competitivo y maduro. Además, está el fenómeno de internet y la venta directa.

P.- ¿Cómo reacciona Viajes Iberia ante internet?

R.- Utilizamos Internet como otra vía más de comercialización, al igual que el call center y nuestras oficinas. Llevamos a cabo una estrategia multicanal. Nuestro volumen de ventas por Internet es todavía modesto, pero esta vía nos resulta muy interesante, ya que nos genera bastantes ventas mixtas, tenemos el 50% de rumbo.es. Es decir, hay clientes que entran en nuestra web, y luego vienen a una oficina a hacer la reserva.

P.- ¿Cuál es el sello diferenciador de Viajes Iberia en comparación con el resto de grandes redes?

R.- Hemos sido los últimos en expandirnos, y cuando comenzamos a crecer estuvimos analizando qué posibilidades ofrecía el sector. Hemos apostado, no por el concepto ‘precio’, que es fácilmente atacable aunque lo cuidamos y somos conscientes de su importancia, y hemos hecho más énfasis por el concepto ‘servicio’. De hecho, nuestros lemas son “precio y mucho más” y “todo lo que podemos hacer por usted, lo haremos”,  ahora con nuestra nueva marca VIBO, vamos a llegar a todo tipo de cliente

P.- ¿Cuándo comenzó Viajes Iberia Business dentro del Grupo Orizonia?

R.- Surge en el año 2000, y dentro del apartado de empresas, se aglutinan todas las líneas de actividad que cubren las necesidades diarias del cliente corporativo: viajes, eventos, reuniones… con un departamento especializado en viajes de incentivos , pero es en el año 2010 cuando surge el boom y Viajes Iberia Business se equipara a Viajes Iberia Vacacional

P.- ¿Qué representa el departamento de empresas para el conjunto del grupo?

R.- Actualmente business está igualado al volumen de negocio de todo el grupo;  el área de vacacional baja su rentabilidad en temporada baja por lo que el área business ayuda al mantenimiento de la empresa el resto del año.

P:-  ¿Qué tipo de clientes predominan en la cartera de Viajes Iberia Business?

R.- Se compone en un 80% de pymes y, el resto, de multinacionales.

P.- ¿Es muy diferente gestionar los viajes de una pyme de los de una multinacional?

R.-  La demanda de una gran empresa, requiere el asesoramiento constante de las mejores opciones de compra, el control de costes y tipo de viaje, y todo ello debe ser palpable y ligado a una política de viajes. Una pyme no precisa tanto de ese servicio, su política se concentra más en el precio final.

P.-  ¿Cómo está evolucionando la figura del ‘travel manager’ en España?

R.-  El travel manager está focalizado en las multinacionales y en empresas con volúmenes de negocio muy altos. Es a partir de esas elevadas cifras de facturación cuando empieza a ser necesaria esta figura: un especialista que, apoyado por la agencia de viajes, controle los viajes y, sobre todo, la relación con los proveedores. Por debajo de esos números no es tan rentable. De hecho, esta actividad suele externalizarse.

P.-  La alternativa ‘low cost’, ¿es viable para el viajero de negocios?

R.-  La opción low cost acabará compitiendo con el método tradicional de viajes de empresa. En tanto en cuanto estas compañías vayan creciendo, irán captando más parte del negocio del business travel.

Es cierto que las aerolíneas low cost suelen operar en aeropuertos secundarios, con lo cual muchas veces, haciendo el cálculo de lo que puede costar todo el proceso del viaje, es más cómodo contratar una compañía tradicional.

P.- ¿Ha cambiado mucho el viajero de negocios en los últimos diez años? ¿Han percibido nuevas demandas?

R.- La necesidad básica sigue siendo la misma: viajar. A partir de ahí, es cierto que las posibilidades que existen actualmente no son iguales que hace diez años. Se ha transformado también la frecuencia de los viajes, gracias a que el importe medio del billete ha bajado y, como también se busca un mayor ahorro, para un mismo o similar presupuesto de viaje, las transacciones se multiplican, a raíz de la crisis, se evitan viajes por el uso de las videoconferencias

P.-  ¿Caben las pequeñas y medianas agencias dentro del ‘business travel’?

R.- Yo diría que el business travel está reservado, y lo estará más en el futuro, para grandes corporaciones y agencias muy especializadas, con capacidad para poder estar en vanguardia con la exigencia actual de mercado. 

 P.-  Por lo tanto, la especialización está en auge también en el ‘business travel’…

R.-  Sí. Sobre todo en lo que se refiere a la tecnología, que es muy importante, en la parte de back office, la optimización de procesos externos e internos

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P.-  ¿Cómo están acogiendo las empresas las herramientas de autorreserva?

R.- Las herramientas que permiten a los propios empleados gestionar el viaje de manera online suponen una parte del negocio bastante pequeña de momento, aunque la evolución es muy rápida porque estas soluciones son cada vez más efectivas.

P.-¿Qué aspecto destacaría como rasgo distintivo de Viajes Iberia Business Travel?

R.- Básicamente, nuestra estrategia pasa por la personalización del servicio. El cliente así puede escoger la opción que más le conviene, incluso acomodando nuestras herramientas de gestión y todo el back office a su empresa. Nuestra agilidad y capacidad de adaptación al cliente corporativo es mayor, con la ventaja de que ofrecemos toda la gama de servicios que existe actualmente en el mercado.

P.-  Y con los proveedores, ¿cómo ha afectado la crisis? ¿Se han endurecido las negociaciones?

R.-  Ya no existe esa relación tan marcada de proveedor–cliente, sino que son alianzas de cooperación. En lo que se refiere a los precios, obviamente los fijan los proveedores, aunque la crisis nos ha permitido renegociar condiciones con más facilidad.

P.-  ¿Cuáles son los objetivos a futuro de Viajes Iberia Business Travel ?

R.- Apostar por la tecnología es decisiva, autoherramienta  Itravel y también por la optimización de los procesos internos de cara al cliente, a través de ella

P.- Hablando de la tecnología, el teléfono móvil parece abrir una nueva vía a explorar. ¿No es así?

R.- El cliente corporativo se mueve constantemente. El móvil ahora es el hermano pequeño del portátil, que irá ganando espacio y que será una herramienta esencial conforme se vayan adaptando los formatos y la oferta de servicios personalizada par el aparato. Algunas compañías ya incorporan servicio de check in en el móvil para el embarque de un vuelo.

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